Hva skjedde med den gode gamle kundeservicen?

Prøv å finne telefonnummeret til leverandøren din. Ikke e-postadressen, ikke chatboten, ikke «send oss en henvendelse»-skjemaet – telefonnummeret. Hos stadig flere norske bedrifter er det blitt en skattejakt.

Du blir ofte møtt av en FAQ-side, en AI-bot som stiller de samme tre spørsmålene uansett hva du skriver, og til slutt kanskje et kontaktskjema du sender inn i mørket. Vi har tenkt mye på hvorfor det har blitt sånn – og hvorfor vi i AV Signage har bestemt oss for å gjøre det motsatte.

Hvorfor forsvinner telefonnummeret?

Det er ikke tilfeldig. Bak nesten hver «hjelp deg selv»-løsning ligger et regnestykke: hver samtale med en ekte person koster tid og penger, mens en bot eller en FAQ-side koster nesten ingenting etter at den er bygget. For en bedrift med tusenvis av like henvendelser i måneden er automatisering ofte fornuftig – ingen ønsker å vente 20 minutter i kø for å endre en flybillett.

Problemet oppstår når denne logikken kopieres inn i bransjer der den ikke passer. Kjøp av møteromsteknologi, videokonferanseløsninger eller digital signage er sjelden en enkel, repeterbar transaksjon. Det er tekniske vurderinger, budsjettdiskusjoner og praktiske utfordringer som er unike for akkurat ditt kontor, din bygning og dine folk. Da hjelper det lite med en bot som foreslår at du «prøver å restarte enheten».

Resultatet er en trakt mange kjenner igjen: søk i FAQ, prat med en bot, fyll ut et skjema – og kanskje, til slutt, få snakke med et menneske. For kunden oppleves det ikke som effektivt. Det oppleves som at leverandøren helst ikke vil snakke med deg.

Ekte kundeservice fra en AV-leverandør handler om tillit, ikke volum

Vi i AV Signage har valgt en annen vei. Ikke fordi vi er nostalgiske, men fordi vi tror ekte kundeservice fra en AV-leverandør rett og slett gir bedre resultater – for kunden og for oss.

Når du ringer oss, får du en person med teknisk innsikt i bl.a. Neat, Barco, Logitech, Yealink, Poly, Sennheiser, Jabra, Dahua eller Samsung-skjermer, ikke en bot som leser av et manus. Vedkommende kan stille de riktige oppfølgingsspørsmålene der og da: Hvor stort er rommet? Hvilket videokonferansesystem bruker dere fra før? Er det lyd- eller lysutfordringer i tillegg? Den samtalen løser ofte på ti minutter det som ellers ville tatt dagevis fram og tilbake i et supportsystem.

Dette handler også om noe større enn responstid. B2B-kunder investerer betydelige summer i AV-løsninger som skal vare i mange år. Da vil man ha en leverandør man kan stole på – noen som svarer når noe går galt, ikke bare når man skal selge noe nytt. Tillit bygges ikke gjennom en velformulert FAQ. Den bygges gjennom faktiske samtaler, gjentatte ganger, over tid.

Hva bør du forvente av en leverandør?

Hvis du er i ferd med å velge leverandør av møteromsteknologi eller digital signage, er det noen enkle ting du kan sjekke før du skriver under:

• Finner du telefonnummeret på under ti sekunder? Hvis det er godt gjemt, sier det ofte noe om hvor lett/vanskelig det blir å nå dem etter at avtalen er signert.

• Får du snakke med noen som faktisk kan produktene? Ikke en generell kundeservicemedarbeider som må sette deg over, men noen med reell teknisk kompetanse.

• Blir problemer løst, eller bare kvittert ut? Et godt spørsmål å stille referansekunder: «Hvor lang tid tok det fra dere meldte inn et problem til det faktisk var løst?»

• Er support inkludert, eller et eget kostbart tillegg? Proaktiv oppfølging bør være en del av avtalen, ikke noe du må kjempe for i etterkant.

  
  

Disse spørsmålene avslører fort om en leverandør ser på deg som en kunde de vil beholde, eller en sak de vil bli ferdig med raskest mulig.

Jan E. Slåtto-Jensen (Daglig leder & Løsningsarkitekt, AV Signage AS)

Vi tviholder på det gammeldagse – med vilje

Vi har ikke noe imot teknologi som gjør hverdagen enklere – vi lever tross alt av den. Men kundeservice er ikke stedet vi ønsker å effektivisere bort menneskene. Når du kontakter AV Signage, får du snakke med noen som kjenner både utstyret og deg som kunde, og som har som mål å løse utfordringen din på raskeste og enkleste måte – ikke å lose deg gjennom en trakt av selvhjelpsartikler.

Kanskje er det gammeldags. Vi kaller det heller sunt, og et løfte vi har tenkt å holde uansett hvor mye vi vokser.

Ta kontakt med oss på telefon – ja, faktisk telefon – så finner vi ut av det sammen.

Ring 48848810 i dag!